En Tres Libre, elaboramos cada postre bajo estrictos controles para garantizar productos 100% libres de gluten, y en su mayoría libres de azúcar y lactosa, tomando además todas las medidas necesarias en el manejo de estos insumos en nuestros procesos de producción. Por protocolos de inocuidad alimentaria, no aceptamos devoluciones físicas de alimentos que ya han salido de nuestra cocina.

Sin embargo, respaldamos la calidad de nuestros productos. Si tuviste un inconveniente con tu orden, nuestra política de resoluciones se divide según el canal donde realizaste tu compra:

  1. Gestión de Reclamos según el Canal de Compra

    1. Compras a través de Rappi y PedidosYa Si realizaste tu pedido mediante estas aplicaciones, el pago y la logística de envío son administrados directamente por ellos.
      • Cómo proceder: Cualquier reclamo por productos dañados en el transporte, pedidos incompletos o errores, debe gestionarse directamente desde la sección de «Ayuda» o «Soporte» de la aplicación (Rappi o PedidosYa).
      • Nota: Por políticas de protección de datos y pasarelas de pago, nuestro equipo de atención al cliente en WhatsApp no puede emitir reembolsos ni enviar productos de reemplazo para órdenes generadas y cobradas por estas apps.
    2. Compras a través de nuestra Web o WhatsApp Si compraste directamente con nosotros, gestionaremos tu caso de forma personalizada. Aunque utilizamos proveedores logísticos de terceros (como la flota de última milla de Rappi) para entregar estos pedidos, nosotros nos hacemos responsables de darte una solución.
      • Cómo proceder: Contáctanos a nuestro WhatsApp de atención al cliente adjuntando tu número de orden y evidencia del problema, el número de atención de Tres Libre es 967 934 447.

  2. Condiciones para Reclamos (Órdenes Web / WhatsApp)

    • Para poder brindarte una solución (reemplazo, nota de crédito o reembolso), el reporte debe cumplir con los siguientes requisitos:
      • Tiempo de reporte: Al ser productos perecibles, el reclamo debe realizarse dentro de un máximo de 2 horas tras haber recibido el pedido.
      • Evidencia requerida: Es indispensable enviar fotografías o videos claros del producto afectado y de su empaque original. Sin esta evidencia visual, no podremos procesar el reclamo ante nuestros proveedores logísticos.
    • Motivos válidos para una resolución:
      • Daños en el transporte: El producto llegó aplastado, volteado o severamente dañado por mal manejo del motorizado tercero.
      • Error de despacho: Recibiste un producto distinto al que compraste o faltó un ítem en tu orden.
      • Problemas de calidad: El producto presenta fallas evidentes de cocción o estado (quemado, crudo, etc.).
    • Motivos NO válidos (No aplica reembolso ni cambio):
      • Sabor o textura: La pastelería gluten-free, sugar-free y sin lactosa utiliza ingredientes alternativos (harinas de frutos secos, edulcorantes, etc.) que tienen perfiles de sabor y texturas distintos a la repostería tradicional. No realizamos cambios si el producto cumple nuestros estándares pero no fue de preferencia personal.
      • Mala manipulación post-entrega: Productos derretidos o dañados por no refrigerarlos inmediatamente o por mala manipulación del cliente tras ser entregados en la dirección indicada.

  3. Alternativas de Solución (Solo para Web / WhatsApp)

    • Una vez validado el inconveniente, te ofreceremos una de las siguientes opciones:
      • Reemplazo: Envío de un producto idéntico sin costo de envío (sujeto a disponibilidad de stock y disponibilidad de motorizados en el momento).
      • Código de Descuento / Saldo a favor: Un cupón por el valor del producto o la orden para tu próxima compra en nuestra web/WhatsApp.
      • Reembolso: Devolución del dinero a tu cuenta bancaria (los tiempos de transferencia dependen de tu entidad bancaria).